En la actualidad, contar con herramientas que permitan automatizar procesos se ha convertido en una necesidad para las empresas, principalmente para las que deciden enfocarse en estrategias digitales. Es por este motivo, que cada día aparecen innovaciones con el fin de ayudar con esta tarea.
Las automatizaciones de marketing han sido por excelencia, el instrumento que más se ha empleado en los últimos años. En un principio, las automatizaciones de marketing se basaban en automatizar el marketing por correo electrónico; sin embargo, en los últimos años, se han desarrollado otras herramientas para complementar.
Una de las herramientas que más llaman la atención es el chatbot.
De hecho, es una de las herramientas que más ha crecido en los últimos años. Solo en 2020, durante los primeros meses de la pandemia del COVID-19, la interacciones con chatbots incrementaron un 87% gracias a las ventas en línea. Esto demuestra dos puntos importantes sobre los chatbots: 1) su tendencia de crecimiento y 2) su compatibilidad con las ventas en línea.
Por ello, a continuación se presenta toda la información más relevante sobre esta herramienta:
Índice
- Definición de automatización de marketing
- Chatbots: ¿qué son y para qué sirven?
- Uso de chatbots en las redes sociales
Como canal de comunicación de Customer Service
Como alternativa al email marketing
Como medio para enviar recordatorios
Como “chat” de soporte técnico
Definición de automatización de marketing
Una automatización de marketing es un software, sistema o plataforma en línea cuyo principal objetivo es automatizar las tareas recurrentes o repetitivas en una organización. Al programar que las tareas se realicen de forma mecánica, las automatizaciones de marketing suelen traer beneficios como: el ahorro de recursos financieros, la reorientación del personal para la capacitación y la posibilidad de generar ventas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Ejemplo de la plataforma de automatización de marketing de SendPulse
Chatbots: ¿qué son y para qué sirven?
Un chatbot es una aplicación de Inteligencia Artificial (IA) que tiene la capacidad de imitar una conversación real con un usuario manteniendo un lenguaje natural. Los chatbots pueden configurarse para entablar conversaciones a través de mensajes de texto o a través de medios auditivos. Además, se pueden insertar/instalar en páginas web, aplicaciones de mensajerías instantáneas, etc.
Ahora, ¿cómo funcionan los chatbots?
Los chatbots funcionan a partir de una sistema de aprendizaje que permite identificar patrones de comunicación de los usuarios. Mientras más interacción tenga el chatbot, más puede aprender a imitar conversaciones reales y sobre todo a reaccionar a ciertas peticiones orales o escritas.
Aunque la mayoría de los chatbots están basados en IA, existen otros que utilizan guiones de opción múltiple donde la opción A lleva al Camino 1, la opción B al Camino 2 y así sucesivamente.
Ejemplo de configuración de un chatbot en plataforma de SendPulse
Una vez conociendo el funcionamiento de los chatbots, es momento de saber para qué se usan.
Los chatbots se utilizan con mayor frecuencia para crear sistemas de comunicación a través de dos usos:
- Para mandar mensajes masivos (como alternativa al email marketing) que permitan comunicar un mensaje específico como puede ser publicidad, anuncios de un evento o recordatorios.
- Para generar chatbots conversacionales que permitan al usuario simular chats para obtener respuestas a dudas específicas. Esto se logra con la colocación dentro del chatbot la información necesaria para poder reaccionar a ciertas palabras o frases que realice el usuario.
Uso de chatbots en las redes sociales
Usar un chatbot permite tener métricas con excelentes estadísticas. Por ejemplo, de acuerdo con el especialista en marketing digital, Neil Pattel, los chatbots permiten obtener una tasa de apertura de hasta un 88% y un ratio de cliqueo de hasta 56%. Esto quiere decir que más personas abren los mensajes y más personas realizan los llamados a la acción que tienen dentro los mensajes de chatbot.
Por ello, estos son algunas de las maneras que se pueden implementar en redes sociales:
Como canal de comunicación de Customer Service
Se puede configurar un chatbot conversacional para que pueda responder a las preguntas más frecuentes que tengan los clientes sobre el producto o servicio que vendas. Con ello, se tendrá a disposición a un agente de Customer Service, las 24/07 y el capital humano podrá enfocarse en incidencias más complejas.
Como alternativa al email marketing
Otra de las maneras en las que se pueden utilizar es a través de campañas masivas mediante Facebook Messenger donde se mande las promociones o información publicitaria de la empresa a una lista de contactos que no sean clientes. Por ejemplo, se puede utilizar para invitar a un webinar.
Ejemplo de configuración de un chatbot como alternativa del email marketing
Como medio para enviar recordatorios
De igual manera, se puede configurar un chatbot de Facebook o Instagram para mandar recordatorios de manera masiva a eventos importantes. Por ejemplo, si una empresa hace eventos en vivo, puede mandar mensajes instantáneos 48, 24 y 1 hora antes del evento para garantizar un alto nivel de participación de las personas.
Como “chat” de soporte técnico
Un chatbot conversacional puede ser útil para preguntas repetitivas de soporte técnico en redes sociales o en su defecto para situaciones de emergencia. Por ejemplo, se puede configurar un chat para que las personas que tengan síntomas de alguna enfermedad puedan tener orientación sobre los pasos a seguir. Esta técnica fue muy utilizada durante los primeros meses de la pandemia de Covid-19.
