Todos sabemos que el marketing digital hoy en día es fundamental para tener éxito en prácticamente, cualquier negocio. No obstante, hay otro recurso importante al que no se le puede dejar de lado: la atención telefónica al cliente. Así como en el Internet existen herramientas para mejorar las ventas, el software call center permite hacer lo propio por el teléfono.
Es un hecho que las llamadas telefónicas son parte fundamental de los emprendimientos. Una buena parte de los consumidores no se han acostumbrado del todo a comprar por tienda online. Esto invita a las empresas a trabajar también mediante llamada de voz y es aquí en donde el software call center cobra valor. Pero… ¿De qué se trata esto?
¿Qué es un software call center?
El software call center es un programa que permite unificar y gestionar la comunicación telefónica empresarial. También se le conoce como centralita virtual, porque así se le conocía al instrumento que permitía utilizar varios dispositivos en los call centers de antes. Por supuesto, la versión moderna de este aplicativo puede utilizarse sin necesidad de tener a 20 operadores trabajando para la empresa.
Hoy en día, la centralita virtual es un programa que se abre como cualquier red social, mediante internet. Mediante este, una empresa puede incorporar a cierta cantidad de teléfonos y teleoperadores para que atendan las llamadas hechas por clientes. Toda la comunicación que entra y sale del emprendimiento es registrado y guardado por este software.
A partir de aquí, un mundo de posibilidades se abre para aquellos que venden productos o servicios. Básicamente, este programa permite mejorar dos cosas básicas:
- La atención al cliente
- El telemarketing y el marketing a nivel general
Para ello, cuenta con funciones y módulos realmente funcionales y versátiles que muchos emprendedores desconocen. Por eso, a continuación, te daremos 7 razones para contratar un servicio de centralita virtual.
7.- Te provee de IVR, como las empresas más grandes
El IVR es esa operadora que nos da la bienvenida cuando llamamos a una entidad bancaria. Ese sistema que da la bienvenida, pide el DNI, datos y que conduce en cada llamada hacia el departamento correcto es precisamente este. En español, estas siglas se traducen como respuesta de voz interactiva y como su nombre lo indica, es una operadora automatizada que interactúa con la clientela.
Lo mejor del IVR es que bien utilizado se convierte en un elemento de marca. A partir de este módulo, se pueden hacer saludos, publicar ofertas, frases y cualquier tipo de mensaje deseado. Este sistema interactivo termina convirtiéndose en un espacio publicitario muy provechoso. Algunas de las cosas que permite hacer son las siguientes:
- Colocar un cordial saludo para recibir a los que llaman.
- Añadir mensajes grabados con el nombre de la empresa.
- Colocar encuestas para consultar la opinión de los clientes en un sinfín de temas.
- Calmar al cliente en caso de tener tiempo tratándose de comunicar, o cuando queda en la cola de llamadas entrantes.
6.- Te permite grabar las llamadas comerciales
Uno de los problemas a la hora de contratar a empleados para la atención al cliente, es que no siempre se puede vigilar su gestión. Es factible revisar como escriben por el chat, o alguna que otra nota de voz. Ahora bien, a ciencia cierta suele ser muy difícil de saber la calidad de la atención ofrecida, esto es como atienden a los clientes.
La centralita virtual viene con una grabadora de llamadas incorporada. La función de esta es grabar todas las conversaciones telefónicas que ocurran en torno a la empresa. Al utilizarla, los dueños de emprendimientos pueden precisamente, verificar como es el trabajo de atención de sus operadores. Esta grabadora permite:
- Mantener registros de todas las conversaciones comerciales.
- Revisar cada conversación.
- Guardar estos registros permite cumplir requerimientos legales en países como España.
- Educar a los operadores para que ofrezcan una mejor atención telefónica.
5.- Tiene módulos de publicidad masiva
La centralita virtual de la actualidad es mucho más que un programa para call center. De hecho, esta herramienta pone a disposición módulos complementarios que son muy efectivos para el marketing. Algunos de ellos, permite mandar mensajes publicitarios de todo tipo a la clientela y a listas telefónicas de usuarios.
Dos módulos son probablemente los más importantes: el robot call y el envío de SMS masivo. El robot call permite hacer llamadas con mensajes locutado previamente grabados. Esto es lo que ocurre, por ejemplo, cuando se reciben llamadas grabadas de alguna empresa de servicio con la facturación, o el mensaje navideño.
Por su parte, la plataforma de envió de SMS masivo permite mandar un mensaje de texto a cientos y miles de personas al mismo momento. Por esto es que al usarlo se habla de comunicación masiva. Ambos implementos son muy útiles porque:
- Permite llegar a muchas personas con una programación simple.
- Ambos módulos se programan con facilidad.
- Son ideales para promocionar ofertas, nuevos servicios, producto, concursos y fidelización.
- Hay software call center que tienen estas funciones con interfaces fáciles de usar.
- También es muy útil para labores de facturación.
4.- Permite abrir nuevos canales de comunicación
Nuevamente, la centralita virtual demuestra que va más allá de las llamadas telefónica. Algunos programas tan innovadores como el de Neotel ofrecen servicios como el Fax virtual. Esta función parece poco importante, pero permitirá negociar con personas que utilizan aún fax. Por cierto, en España muchas empresas y particulares aún recurren a este artefacto.
Otro caso es el botón Click to call mi back, también desarrollado por la empresa antes mencionada. Este es un plugin que se instala en las páginas web empresarias y tiendas virtuales. Básicamente, se trata de un botón que al ser presionado le muestra un cajetín al cliente en donde deja su número telefónico. De esta forma, el emprendedor puede devolverle la llamada y responder sus preguntas.
- La centralita virtual del presente tiene módulos útiles para el telemarketing variados.
- Los módulos no solo tienen que ver con la atención telefónica, utilizando también otros canales.
- Algunos softwares call center son más actualizados que otros y eso es algo que siempre hay que ponderar.
3.- Trabaja con sistemas de bases de datos y CRM
Un problema que enfrentan los nuevos emprendedores es la falta de sistemas para organizar sus datos. Por ejemplo, una persona que vende ropa podría confundirse con los pedidos cuando tengan mayor volumen de ventas. Para evitar eso, siempre es bueno contar con una base de datos o mejor aún, un CRM.
El CRM tiene la ventaja de que permite actualizar constantemente data importante sobre los clientes. De hecho, de esta forma se pueden registrar correos electrónicos, actualizar números telefónicos y también, adjuntar cualquier información relevante. Estos programas son más utilizados por empresas de servicio, pero los comerciantes también podrían darle buen uso.
2.- Permite conocer datos sobre los clientes que llaman
Muchos emprendedores y empresas pequeñas suelen darles poca importancia a las llamadas telefónicas. De hecho, la automatización y el advenimiento del Internet ha significado dejar los contactos de voz en segundo plano. En realidad, conocer como es el flujo de llamadas puede decir muchas cosas sobre la clientela y el propio negocio.
El software call center tiene la gran ventaja de que muestra estadísticas de todas las llamadas que entran. Cuantas llamadas entrantes hay, a qué hora ocurren, cuanto duran, etc. Todo esto es fundamental para generar estrategias comerciales y también, mejores formas de atender a los clientes. Por supuesto, esto ya se trata de estrategia al más alto nivel.
1.- El software call center permite hacer encuestas telefónicas
La información buena es poder, pero también es muy difícil de conseguir. En la actualidad se sabe que 95% de los datos que las empresas utilizas para realizar estrategias comerciales no es confiable. Eso deja con apenas un 5% útil, lo cual es muy poco para orientar a un negocio completo.
La buena noticia es que el software call center tiene un módulo que permite realizar encuestas a la clientela, mediante el IVR. Para ello, se lanzan una grabación con la pregunta y se le dan opciones al cliente, las cuales podrá marcar con el teclado numérico. Esta es una función muy fantástica, pero en ocasiones poco explorada por compañías que incluso tienen call center. Con las encuestas se puede consultar información como:
- Cuáles son las preferencias de los usuarios en cuanto a productos.
- Preguntar que tipo de producto a futuro quisieran comprar.
- Consultar sobre la calidad del servicio.
- Tener un feedback de lo que los consumidores piensan de la empresa.
Todas estas razones nos invitan a pensar que los software call center pueden ser muy útiles. Por supuesto, se trata de un complemento al marketing digital que es en la actualidad, lo que tiene el peso cuando hablamos de emprendimiento.
Sin duda alguna, esta es una herramienta que vale la pena probar. Por supuesto, es importante buscar una empresa seria, con experiencia en la materia y un programa innovador que pueda contribuir a vuestro crecimiento comercial.
